齐鲁网·闪电新闻7月2日讯近日，离谱流程山东广播电视台经济广播《民生无小事》栏目收到山东菏泽郓城马女士的保单保至保单紧急投诉。马女士反映，岁菏私自涉嫌其于2021年通过业务员投保两份泰康人寿重疾险后，泽女历经多年核查，投诉泰康投保发现保单期限被私自篡改、人寿被强制捆绑附加险，篡改且投保流程、年限客户回访等环节存在大量严重违规操作。多项

投保人自述：投保流程草率，违规关键信息遭擅自篡改

马女士回忆，离谱流程2021年1月正值保险新旧政策交替期，保单保至保单她在菏泽单县自家嫂子经营的岁菏私自涉嫌服装店内，通过业务员投保了两份泰康15年期、泽女保额15万元的投诉泰康投保重疾险，分别为自己和丈夫投保。

现场操作极不规范：
* 无纸质合同：业务员仅使用平板电脑办理业务，全程未出具纸质合同。
* 关键信息缺失：业务员快速讲解疾病保障，未主动告知免责条款等核心风险点。
* 远程代操作：其丈夫未到场，仅通过微信接收链接，由业务员代为完成远程扫脸及电子签名，所有资料均由业务员一手操办。
* 缺失“双录”与回访：投保全程未进行保险监管强制要求的录音录像（双录），投保后保险公司也未执行标准的电话客户回访。

马女士在时隔一个月后才收到纸质保单。2025年1月，在缴纳保费期间，她致电保险公司核对信息，震惊地发现原本约定的15年主险缴费期限被私自变更为28年，需多缴纳13年保费。

此外，翻阅纸质合同时，马女士发现手中竟有四份保单：除夫妻二人的两份主险外，还被捆绑了两份一年期医疗险。业务员在投保时从未告知会额外附加该险种，马女士对此毫不知情。

马女士提供的保险单

后台数据混乱：保障期限竟至2092年，109岁仍有效？

发现问题后，马女士联系身为业务员的亲属。对方于2025年7月1日通过微信告知，公司已上报可将保单年限改回15年，但始终未出具书面整改协议，仅邀约线下口头沟通，拖延至2026年3月仍未完成变更。马女士多次拨打95522客服及12378银保监热线投诉，问题始终悬而未决。

更令人震惊的后台篡改：
2026年3月25日，马女士登录泰康APP查询缴费记录截图取证时发现，原本捆绑的一年期医疗险，后台被私自更换保单号，变更为保障期限70年的医疗险，保障区间标注为2022年至2092年。

• 按出生年份计算，届时马女士年龄将达107岁，其丈夫更是109岁。
• 该长期医疗险保费逐年上涨，超长保障设置令马女士难以理解。
• 在马女士多次投诉举报后，后续再次核查后台，该70年医疗险又被单方面改回一年期。

这种期限可随意调整的情况，让马女士强烈质疑保单后台管理的规范性与安全性。

马女士提供的截图

档案造假与回访缺失：虚假信息频出，流程形同虚设

除年限篡改外，马女士还发现投保档案存在多处严重虚假信息：
1. 社保状态造假：夫妻二人实际无社保，但业务员私自填写“有社保”，马女士担忧未来出险会因信息不实遭遇拒赔。
2. 生效日期矛盾：主险于2021年1月30日生效，捆绑附加险生效日期却标注为2月3日。马女士全程未在2月见过业务员，该份附加险如何生成、签署无从查证。
3. 回访记录造假：保险公司提供的回访资料无精确时间戳，日期前后不一致；所谓“回访照片”疑似为投保时扫脸抓拍的画面，丈夫画面上身衣着不全，马女士身着睡衣，全程无独立电话、视频回访记录，完整回访流程完全缺失。

协商僵局：保险公司承诺全额退保，却要求签署“保密协议”

漫长维权14个月无果后，马女士决定申请全额退保。2026年5月21日，泰康人寿菏泽中支出具书面材料，承诺为其办理全额退保，但提出附加条件：线下签署撤诉、保密协议。

马女士表示，保险公司仅通过微信转发协议文本，文件无公司盖章。工作人员多次致电、发送私人短信催促其提供银行卡号、尽快签字，私下沟通时还暗示若不接受方案可走诉讼、仲裁途径，前后说辞矛盾。

泰康要求马女士线下签署撤诉、保密协议（资料图）

马女士拒绝签署的理由：
1. 缺乏保障：在无盖章书面保障的前提下，一旦签字撤诉，若公司未按时足额打款，自身将失去维权依据。
2. 掩盖违规：维权过程中遭遇保单篡改、资料造假、投诉拖延等多项违规行为，仅退款无法掩盖流程不合规问题，希望相关违规环节得到监管核查。
3. 管理混乱：马女士称其APP后台可查询到自己有五六份关联保单，部分扣费、部分未扣费，保单后台管理混乱。

节目连线泰康人寿：工作人员无权回应，品宣电话无人接听

直播中，节目组首先拨打马女士提供的泰康人寿菏泽中支办公座机。对接的消保部门工作人员表示自身无接受媒体采访权限，相关采访口径仅由公司品宣部门统一对外答复，并提供品宣专线。该工作人员现场向主持人确认，公司目前正与马女士协商全额退保事宜，但未就其它问题作出任何解释。

节目组随即拨打该品宣电话，全程无人接听。

随后，节目组接通泰康人寿全国统一客服热线，向客服反映了马女士的问题。客服表示会立刻将节目反馈的全部问题上报专项处理部门，安排专人加急跟进核实处理。

结语：
马女士全程未参与规范双录、回访缺失、主险及附加险年限后台随意变更、投保基础信息虚假等一系列情况，均与保险行业监管规范存在明显冲突。《民生无小事》栏目将持续跟进事件后续处理进展。

阿里元：山东经济广播《民生无小事》节目