随着人工智能技术的转人工迭代升级，智能客服的找客着超者倾智能化水平显著提升。然而，服执服在面对生活与消费中的半数问题时，公众究竟更信赖传统的受访人工服务，还是向使新兴的智能助手？近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com）对1334名受访者进行了专项调查。用人数据显示，工客超过半数受访者倾向于选择人工客服，转人工且85.7%的找客着超者倾受访者认同“服务的核心是人，AI无法替代人工的服执服温度”这一观点。

65.6%受访者看重人工客服的半数“精准度”与“具体性”

“人工客服凭借丰富的经验，能更灵活地应对复杂多变的受访问题。”来自山东的向使95后杨丽表示，尽管智能客服往往优先介入，用人但她仍坚持在必要时转接人工。她认为人工服务更具可靠性：“简单问题可用智能客服，但涉及紧急情况或财务安全时，人工客服让人更安心。”

同样就读于广东的00后李洁则采取“分级处理”策略：“人工客服解决精准，智能客服处理简单。”她指出，目前平台普遍配备智能客服，多数基础咨询可快速解决，但在紧急关头，人工介入仍是首选。

调查数据显示，在使用客服功能时：
* 50.2%的受访者倾向于选择人工客服；
* 14.8%的受访者选择智能客服；
* 35.0%的受访者表示需视具体情况而定。

在北京工作的95后张欣欣指出，智能客服的回答多为预设程序，局限性较大，且当智能客服无法解决时，仍需转接人工，这反而增加了流程繁琐度和时间成本。“相比之下，人工客服能更针对性地回答问题，效率更高。”

此外，定制化消费场景也凸显了人工客服的价值。杨丽在准备购房时发现，中介平台即便初始接入智能客服，最终也会转接至拥有专属“一对一”服务的人工客服。“像买房、租房这类高度定制化的消费，需要人工提供精准的推荐。”

用户选择人工客服的核心动因

调查揭示了用户青睐人工客服的主要原因：
1. 65.6%的受访者需要针对特定情况获得更具体的服务；
2. 64.1%的受访者需要更详细的解释和信息；
3. 57.0%的受访者对智能客服提供的方案不满意；
4. 42.7%的受访者看重人工客服的情感理解能力；
5. 28.3%的受访者认为人工客服能带来安全感与信任感。

人工 vs 智能：超七成认可人工在“理解力”与“解决力”上的优势

“有些问题只有人工客服才能解决。”李洁曾遭遇外卖送达后丢失的情况，智能客服机械地回复“已送达”，建议其联系骑手，最终导致赔付无门。直到联系人工客服，问题才得以解决。她感叹，智能客服往往无法真正理解用户意图，仅能机械重复话术。

张欣欣也认为，人工客服在问题理解和解决灵活性上明显优于智能客服。尽管她承认智能客服在响应速度和普适性问题处理上具有优势，能帮助用户节省时间，但这并未动摇人工客服在核心服务能力上的地位。

本次调查从响应速度、操作便捷度、问题理解准确性、问题解决能力、个性化处理及人文关怀六个维度进行了对比。结果显示：
* 人工客服优势领域：在问题理解准确性、问题解决能力、个性化问题处理及人文关怀四个方面，人工客服的认可度显著高于智能客服。
* 智能客服优势领域：在响应速度和操作便捷程度方面，智能客服表现更佳。

具体数据如下：
* 问题理解准确性：71.3% 认为人工客服更胜一筹；
* 问题解决能力：70.5% 更认可人工客服；
* 个性化问题处理：67.0% 认为人工客服表现更好；
* 提供人文关怀：57.7% 更认可人工客服；
* 响应速度：57.3% 认为智能客服表现更好；
* 操作便捷程度：51.9% 认为智能客服更好。

四川90后漆敏表示，虽然智能客服在处理复杂问题时仍显吃力，但其快速响应和便捷操作适合解决常见问题。她预测，随着技术发展，AI未来可能应对更多复杂场景。

“如果沟通全被AI替代，或许会缺失人与人之间的温度”

除了效率，情感连接也是人工客服的重要价值。杨丽分享了一次网购明星周边的经历，卖家作为同好，不仅完成了交易，还进行了深入交流并推荐了其他产品。“这不仅是交易，更是人与人的交流。”她认为，智能客服仅提供标准化的“一对一”回复，而人工客服能带来额外的体验惊喜。

张欣欣指出，尽管AI正在学习提供人文关怀，未来可能具备某种程度的“共情能力”，但无法完全替代人类。“客服本质是沟通工作，生活需要这种交流。如果沟通全被AI替代，我们将失去人与人之间的‘温度’。”

调查显示，85.7%的受访者认同“服务的核心是人，AI替代不了人工的温度”，其中33.0%表示非常认同。

身为医务工作者的漆敏对此深有感触：“满足情感需求和人际沟通至关重要，这是AI无法取代的‘温度’。”

受访者画像

• 年龄分布：90后（26.1%）、00后（23.7%）、95后（23.3%）、85后（19.3%）、05后（2.8%）、其他年龄段（4.8%）。
• 城市分布：二线城市（36.1%）、一线城市（33.3%）、三线城市（23.6%）、县城或城镇（5.3%）、农村（1.7%）。

(文中杨丽、李洁、张欣欣均为化名)

中青报·中青网记者 戴瑶
来源：中国青年报
编辑：苏亦瑜